Gloria托雷斯,DHL撒哈拉以南非洲地区客户服务主管,说,由于这些消费者满意度水平较低职位的经验,企业在服务行业需要不断寻求真正超越客户的期望满意度达到峰值的过程中提供服务,而这通常是通过一个无缝的和积极的客户体验。

最近发布的全球客户服务调查互动智能集团强调积极的客户体验的重要性。 它显示,64%的消费者会告诉别人当他们有一个积极的客户服务经验,45%的消费者倾向于做出购买决定完全基于客户服务。

“公司员工的职业精神和态度,尤其是在服务行业,可以有一个巨大的影响客户的体验和感知的服务,反过来,一个客户如何促进公司其他潜在客户。 客户服务因此扮演着重要的角色在业务的底线,”托雷斯说。

她补充说,物流是一个关键领域,世界需要管理客户满意度水平。 “你当客户支付提供一个特定的时间内,上行,乍一看,是有限的。 你可以得到它,在一块。 但这就是客户的期望。 甚至那里早些时候可能不会受到欢迎。 例如,如果客户不在家或者他们的仓库还没有准备好接受收到更多的股票。 同时,失望的潜力是巨大的——提供晚了,一点也不,或者情况更糟比当它开始旅程几乎可以保证创建巨大的不满。

“再加上无数交互客户与不同的接口在许多服务公司和另一个重要层面发挥作用:人际关系。 在大多数企业,甚至在今天的数字化,自动化的世界,仍有许多人向客户提供服务的不同方面。 从客户经理谁让球场,经纪人将订单和操作员工提供服务,一直到计费部门问题发票和跟踪付款——每一个人可以影响客户服务水平。 正是因为这一原因,我们在DHL看到巨大的潜力来帮助服务公司提供额外的价值超出客户支付。”

托雷斯说,有三个关键领域DHL认为提供卓越的服务是至关重要的:

客户的声音

确保客户共鸣的声音在整个组织对伟大的服务至关重要。 倡议,如网络推广方法(NPA)管理工具,衡量推广者和批评者在你的客户基础和积极反馈,改进可以在识别领域产生巨大的影响,使公司做出必要的改变来增强他们的提供并不断提供更好的方式向客户提供卓越。

一个强烈的以客户为中心的文化

一个员工对顾客微笑可以产生巨大的影响顾客的感知体验。 推动这一看法的唯一途径在服务行业是通过促进文化强烈的以客户为中心,与客户的每一个活动。 服务不仅仅是客户服务部门的责任。 然而,客户服务功能,鉴于其专业知识在这个领域,可以发挥关键作用在整个organisationon客户关注。

透明的关键绩效指标

而服务文化在很大程度上是一种无形的东西,“measurables”仍然是重要的。 这些是正确设置时,帮助团队专注于实现一个共同的目标,和经理识别领域连续、增量改进。 性能指标也应该建立在服务质量从客户的角度来看,高层管理人员,他们应该经常可见。

“服务行业,尽管它的名字,可能是最困难之一,始终提供大客户服务和超过客户的期望。 然而,通过专注地开车质量的小细节,倾听你的客户告诉你,并确保每个人在您的业务理解他们对客户体验的影响,企业可以提供价值以外的“事务”水平,确保长期成功,”托雷斯总结道。