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DHL选择远传知识库系统,让高效客服不再是难事
日期:2016-9-27 10:57:52    阅读:

 大智慧阿思达克通讯社9月21日讯,DHL是全球顶尖的邮政和物流公司,业务遍布全球220个国家和地区,致力于通过互联互通提高人们的生活品质。公司始终坚定不移地推行以客户为中心的策略,坚持不懈地向客户提供卓越的物流服务。由于公司客户群规模大,客户群复杂,因此亟待建设一套企业业务知识库系统。

  客服痛点

  1、DHL的业务遍及全球,客户规模大,客户群复杂,客户服务存在一定的困难。

  2、各项业务知识更新数量大,更新速度及时性要求高,知识更新麻烦。

  3、客服人员的知识学习、培训管理困难。

  4、知识难以积累,影响创新与核心竞争能力。

  解决方案

  远传技术针对DHL的客户服务流程进行了认真梳理,并提供了一套量身定制的知识库系统系统解决方案。

  知识采编与发布:根据自定义结构化的模板进行知识采编,提供灵活、便捷的工作流来管理知识的审核、发布和反馈。

  知识检索与呈现:融合全文检索和文本挖掘技术,通过关键字或关联问题搜索,从智能化以及友好性等方面精确快速检索到知识。

  个人知识门户:提供个性化定制功能创建个人知识门户,方便查阅与个人相关的知识。

  统计分析:丰富的知识统计模型,为知识创新提供专业的建议。

  扩展功能:支持短信群发及业务通告功能,并能够实现与知识点的自动关联及标签分类。

  应用价值

  作为一家全球物流公司,DHL深知客户服务的重要性。DHL相关负责人表示,远传知识库投入使用后,客服人员能够实现知识点的快速定位,有效反馈问题;在管理者优化业务部署流程,控制成本,提供效率等方面也提供了很大的帮助;从决策者的层面,可以关注热点知识,查看能力分布,为决策提供支撑。最后希望,通过远传知识库使用,在DHL迈向未来的征途中,为更多客户提供更美好的物流服务体验。

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